Programa de Mejora de la Experiencia del Cliente en Farmacias

El sector farmacéutico es cada vez más complejo y más competitivo, no solo por la presencia de otros establecimientos similares que cada vez se hacen más grandes y abren al público más horas, sino también por la presencia de nuevos rivales, como grandes superficies comerciales, perfumerías, y cómo no: las PARAFARMACIAS.

Pero en sus manos está mejorar sus resultados económicos. Puede hacerlo. Disponemos de un modelo de eficacia probada que puede cambiar las tornas a su favor, esencialmente en base a mejorar la EXPERIENCIA EMOCIONAL DEL CLIENTE en su oficina de farmacia. Descubra con nosotros CÓMO hacerlo.

Destinado a Oficinas de Farmacia de tamaño mediano o grande que cuenten con al menos tres personas en su estructura y que deseen comprometerse con un cambio en su forma de trabajar que les lleve a aumentar la clientela.

Este programa le ofrece la mejor opción para:

  • Afianzar a los clientes “de toda la vida”, y convertirlos en embajadores de su farmacia.
  • Atraer y consolidar la relación con clientes que aún no le conocen lo suficiente.
  • Generar experiencias positivas en las relaciones cotidianas, incluso en los momentos más complicados.
  • Consolídese como el referente en salud en su zona de influencia.

Sus ventas no tienen por qué depender de la calle en que esté ubicada su farmacia

Duración

El programa consta de varias fases que incluyen tanto el análisis previo, como la formación del personal y la evaluación de los resultados.

La duración total es de seis meses desde el inicio.

Metodologia

El programa se basa en el método de aprendizaje ERPA, que combina Emociones +  Razones + Procesos + Automatizaciones para conseguir afianzar RESULTADOS.

La experiencia de cliente es una vivencia que se genera en el comprador durante todo el proceso de compra.

… y el proceso de compra es la suma de contactos que tiene el cliente con nosotros, ya sean éstos referidos o personales, presenciales o virtuales

Contenidos del programa:

Curso Ventas Farmacia

Estos son los principales aspectos que trataremos durante el programa:

– Gestión del Escaparate.

– Distribución interior de la zona de ventas de la farmacia.

– Gestión de colas.

– La conversación con el cliente.

– El consejo farmacéutico.

– La adherencia al tratamiento.

– Beneficios de su tratamiento.

– Personalización: aportando más valor al cliente mediante el seguimiento.

– Creación de eventos: nuevas formas de fidelizar.

Fases del Programa:

El programa consta fundamentalmente de tres grandes fases.

La primera de ellas, denominada FASE DE SENSIBILIZACIÓN; es la más corta de las tres, y sirve para explicar a la plantilla y al equipo directivo de la oficina de farmacia (Encargados/as no propietarios) la necesidad de adoptar un método activo y probado para aumentar las ventas, así como las diversas fases de que se compone.

En la segunda fases, FASE DE CONOCIMIENTO, se emplea para detectar la situación actual de su oficina de farmacia y sus necesidades específicas, así compara preparar el terreno para las siguientes actuaciones.

La tercera fase es la ENTRENAMIENTO Y SEGUIMIENTO, en la que formaremos a plantilla y a su equipo directivo en el método COSTUMER JOURNEY aplicado a la situación concreta de su oficina de farmacia, según los resultados obtenidos en la fase anterior. Además, haremos un seguimiento de los resultados y de la implantación, durante seis meses, para garantizar la adherencia al nuevo sistema de trabajo.

Fases Farmacia

Metodología de trabajo:

Consumer Journey

Basamos nuestro programa en la METODOLOGÍA COSTUMER JOURNEY, una herramienta que ayuda a visualizar y evaluar la experiencia desde la perspectiva del cliente, describiendo los contactos que los clientes tienen a lo largo del “viaje” que realiza el cliente con nosotros, en el mapa se reflejan las necesidades de los clientes, la serie de interacciones que son necesarias en cada una de la ellas y las emociones resultado de estos encuentros.

Cada cliente crea para sí una percepción sobre la farmacia en cada momento de contacto que repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación (recomendación). El concepto de experiencia de cliente contesta a las siguientes preguntas:

 

•¿Qué piensa cuando espera a ser atendida/o?

•¿Cómo influyen los estímulos que recibe al entrar en contacto con la farmacia?

•¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa?

 

•¿Con qué sensación sale de la farmacia?

ARES ANDALUCÍA SL ha sido beneficiaria del Fondo Europeo Regional cuyo objetivo es mejorar el uso y la calidad de las tecnologías de información y de las comunicaciones y el acceso a las mismas gracias a que ha desarrollado una web y un proyecto de analítica web para la mejora de la competitividad de la empresa. Esta acción ha tenido lugar durante 2017. Para ello ha contado con el apoyo del programa TICCámaras de la Cámara de Almería. Fondo Europeo de Desarrollo Regional «Una manera de hacer Europa»

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